連云港：線上線下延伸醫(yī)保惠民觸角 全國率先上線數(shù)字化服務平臺

【連網(wǎng)】（記者 王進文 通訊員 楊素）“還以為要去區(qū)里辦理呢，沒想到家門口就有人幫我操作。”日前，李大爺要去南京就醫(yī)，需要辦理異地就醫(yī)備案，在江蘇連云港海州區(qū)新東街道文昌社區(qū)醫(yī)療保障便民服務站，不到十分鐘就辦完了。近年來，連云港市不斷夯實基層醫(yī)保公共服務體系，持續(xù)提升醫(yī)保經(jīng)辦公共服務能力和水平，為參保群眾提供高效便捷優(yōu)質(zhì)服務。

走進新東街道文昌社區(qū)醫(yī)療保障便民服務站，便可見正對大門的咨詢服務臺，一名醫(yī)保引導員正在向辦事群眾提供咨詢服務，引導幫助群眾辦理相關業(yè)務，解答相關業(yè)務問題。“我們設置了自助服務區(qū)、柜臺受理服務區(qū)、多媒體服務區(qū)等功能區(qū)域，開展參保登記、異地就醫(yī)等醫(yī)保服務事項，滿足群眾就近辦、一次辦的服務需求，將‘15分鐘醫(yī)保服務圈’建成服務群眾的前沿陣地。”該服務站負責人邱俊雅說。

為群眾辦事提供便利，連云港市醫(yī)保部門還推進幫辦代辦服務，確保群眾在基層無法直接辦理的醫(yī)保公共服務事項有經(jīng)辦人員指導、協(xié)助辦理，減少群眾奔波；在部分示范點設置視頻辦智慧服務終端，通過線上實時視頻通話的方式與醫(yī)保經(jīng)辦人員“面對面”，實現(xiàn)各項業(yè)務遠程辦理。自2021年啟動以來，連云港市“15分鐘醫(yī)保服務圈”共建設了25個省級示范點、57個市級示范點，辦理醫(yī)保經(jīng)辦服務事項7.2萬余件。

連云港市不僅線下構(gòu)建了“15分鐘醫(yī)保服務圈”，還率先在全國上線醫(yī)保數(shù)字化智慧服務平臺。與以往智慧服務平臺不同的是，醫(yī)保數(shù)字化智慧服務平臺通過引入人工智能大語言模型、知識庫自動化索引、虛擬仿真數(shù)智人等技術，生成可視化AI智慧客服，隨時隨地為辦事群眾和企業(yè)提供“一對一定制”服務。既解決了群眾線下窗口辦事“多跑腿”的堵點，也解決了傳統(tǒng)線上服務過于模式化，無法解決個性化問題的痛點，群眾體驗感和獲得感大幅上升。截至目前，已有6000余名用戶登錄體驗，與AI智慧客服交互問答25000余次，辦理各類醫(yī)保業(yè)務1000余件。

“醫(yī)保智慧服務平臺突破傳統(tǒng)智能客服‘只答不辦’的限制，在功能上實現(xiàn)‘既答也辦’，支持包括城鄉(xiāng)居民參保登記、異地就醫(yī)備案、出具參保憑證等18項業(yè)務。在全面實施‘不見面’服務的基礎上，通過手機操作，進一步將‘面對面’服務送到群眾家中、手中，經(jīng)辦效率更高、群眾體驗感更強，并且無需排隊等候和路途奔波，切實方便群眾辦事。”連云港市醫(yī)保中心相關負責人介紹。

把準群眾需求，延伸服務觸角。連云港市醫(yī)保部門將繼續(xù)圍繞精簡環(huán)節(jié)、壓縮時間、降低成本、優(yōu)化服務等方面精準發(fā)力，持續(xù)探索優(yōu)化醫(yī)保數(shù)字化智慧服務，提升經(jīng)辦服務質(zhì)量和效率，切實提高參保群眾的滿意度和體驗感。

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